服務三位一體是商務及休閒活動的成功關鍵

商務及休閒活動產業服務品質低下最直接的原因是因為業界完全不了解「服務三位一體」，「服務三位一體」這個觀念強調的是行銷、營運及人力資源之間的相互依賴及平衡。

長久以來，我們都知道顧客在購買產品或服務時，他的決策過程會有五大步驟：

• 1　　體認　　知道有這個服務
• 2　　考慮　　仔細考慮要如何使用該服務
• 3　　喜愛　　渴望某一個特定的服務
• 4　　忠誠　　對一個服務產生忠誠心
• 5　　擁護　　鼓勵他人使用該服務

前兩個過程可以透過行銷手法來加強顧客的印象並灌輸正確的觀念，但是後三個過程是否能夠成功則完全依靠營運的服務功力了。

可是，我們也知道絕大部分的服務業從業者，對待顧客的態度跟管理階層對待基層員工的態度相當類似。

然而很不辛地，許多商務及休閒活動組織的管理階層，都認為和顧客有日常接觸的員工是沒有價值而且沒有能力的員工。

這些員工也同樣地會把這樣的態度及看法傳達給他們的顧客。

在許多管理不當的組織中均有一個階級制度，老闆獲得最多的尊重﹝同時也有停車場中最好的停車位﹞，而高階主管們則是以無禮並且不尊重的態度對待中階的管理階層。

這些中階主管們同樣地也有樣學樣，以相同的態度對待他們的下屬。

這樣的過程會在組織中一直重複直到最基層的員工為止。

這些基層員工通常會是您的機票經紀人、接待員、服務生、公車司機等等...

因為這些基層員工在組織中已無任何人可以供他們發洩負面的情緒，他們就把顧客當成他們的出氣筒。

結論是，待遇不好的員工會給顧客不好的招待。

因此結果一點也不令人意外，受到不當招待的顧客，或是以商務休閒活動而言，不受重視的參與者，不會再度上門。

如果我們能夠徹底地執行「服務三位一體」這個觀念，也就是在行銷、營運及人力資源之間達到一個完美的平衡，我們可以改變我們這個產業在台灣或其他地點及組織的問題。

對這個產業所有的關係者而言...

成功的關鍵在於 貴公司要如何執行「服務三位一體」。

1. 行銷部門
通常來說產品的生產行為及消費行為是分開的，因此生產部門通常不會直接和顧客之間有任何交集。可是以服務業來說，像是商務及活動管理公司，這個情況是完全不同的；很多服務業的「生產工廠」基本上就在最前線，顧客需要服務時會直接跟工廠提出需求。

因此當顧客是直接參與生產過程，而且服務是即時生產、即時消費的時候，營運﹝生產﹞及行銷之間必須有直接的聯繫。因此，服務型組織中的行銷部門和營運部門所管理的人員及設施，會依程序而異，有非常緊密的關係。